電力お客様サービスセンターは、全国の電力システムで統一された電力特別サービス電話番号95598電話、ファックス、ショートメッセージ、ページング、Email、WEBなどの方式で各種類の顧客に電力業務のコンサルティング、問い合わせ、電力業務の受理、業務の簡単な報告、座席管理、電力故障の修理、苦情と提案などのサービスを提供する。システムプラットフォームは集中式または分散式の配置を選択することができ、通話サージインテリジェント管理及び情報システムの仮想集中、統一管理を実現し、ある地域の通話事務が急増し、この地域の座席が需要を満たすことができない場合、他の地域の座席資源を十分に利用し、通話事務の応急処理を実現し、サービスの品質を向上させる。
電力使用業務の受付

コールセンターの人手による応答により、ユーザーの各種新装、増容、ユーザー業務変更などの電力使用業務申請を受理する。カスタマーサービスシステムはまた、受付結果とプロセスをタイムリーにコールセンターにフィードバックすることができ、音声合成システムを通じてユーザーのセルフクエリを実現し、適切な時にはタイムリーに自発的に呼び出して顧客にフィードバックすることもできる。

電力業務の照会、問い合わせ

人工的、自動音声応答、Internetなどの方式で、電力政策法規、現行の電力価格、電力使用優遇政策、新装及び電力使用変更に関する規定及び料金、停電計画、電力量電気料金、未払い料金、電力使用安全知識、電力百科、運営プロセスなどの情報及び関連データ資料の検索を提供する。

顧客不足の提示

採用中TTS音声合成技術の後、電気料金の督促はコールセンターが自動電話で呼び出す方式で料金未払いの顧客を自動、定時に呼び出すことができ、電気料金の督促音声提示情報を放送することができる。

顧客訪問と満足度調査

重要な顧客への訪問と調査訪問を定期的に呼び出し、サービスの質と顧客満足度を向上させる。採用できるからTTS音声合成技術は再生、調査機能を自動的に実現するため、コールセンターの座席リソースを占有することはありません。

停電予告

コールセンターからの自動電話発信、ファックス、インターネット配信、電子メールなどの方法で、コンピュータプロセス制御に基づいて重要な顧客に停電情報を予告する。停電通知は自動電話通知を主とし、ネット上での情報発信を補助とする。

作業概要

定期的にデータ管理、日報生成、顧客サービス業務総合日報、故障分類日報、苦情明細日報、苦情通報などの日報、総合業務、総合業務図表、通話量、業務量、応急修理サービス品質、苦情サービス品質、満足率統計、応急修理電話フロー、週報リストなどの月報を生成する。

座席監視

オンラインでは、すべての座席のステータス、トラフィックのステータスがリアルタイムで表示され、カスタマーサービス担当者の電話をリモートで傍受できます。

電力故障の修理

コールセンターの手動座席応答を通じて、各種電力故障の修理を受け付け、迅速に反応する。故障場所、性質に基づいてコンピュータネットワークプロセス、電話自動呼出、ショートメッセージなどの方式で関連応急修理部門に応急修理を通知することができ、故障処理が完了した後、電話自動呼出方式を採用して復旧電力供給情報を顧客にフィードバックし、顧客の監督を受けることができる。

お客様の解体提案

給電特別サービス電話による人工応答、対話型音声、電子メールなどを通じて、顧客の給電サービスに対する各種苦情提案を受理し、コンピュータプロセスを通じて苦情提案状況を伝達し、そして機能部門と閉ループ処理制御を形成して処理結果を苦情顧客にフィードバックする。